Schon das Wort macht etwas mit uns: „Konflikt“. Es klingt nach etwas, das viele von uns lieber vermeiden möchten. Nach Anstrengung, nach Verteidigung, nach Unfrieden. Passt doch gar nicht in die hippe Atmosphäre einer Agentur. Doch! Konflikte sind ein Signal dafür, dass etwas aus dem Gleichgewicht geraten ist. Das kommt auch und gerade im kreativen Umfeld vor. Wenn sie auftreten, müssen wir uns mit ihnen auseinandersetzen und das Gleichgewicht wiederherstellen. Das bedeutet aber nicht, dass es dabei zu einer Auseinandersetzung kommen muss. Wenn wir lernen, sie richtig zu lesen und zu nutzen, um unser Miteinander wieder in Balance zu bringen, wandeln wir Differenzen in positive Energie um. Wie gehen wir am besten mit Konflikten in Agenturen um?
Was ist eigentlich ein Konflikt?
Das Wort „Konflikt“ stammt vom lateinischen „confligere“. Das bedeutet so viel wie zusammenstoßen, kämpfen. Schon die Wortherkunft verrät: Hier wirken Kräfte aufeinander ein.
In der Psychologie und Organisationsforschung wird ein Konflikt als Situation beschrieben, in der die Beteiligten verspüren, dass ihr Denken, Fühlen, Wollen oder Handeln nicht miteinander vereinbar sind.
Das Entscheidende ist dabei nicht die Unvereinbarkeit selbst, sondern wie sie erlebt wird. Zwei Menschen können völlig unterschiedliche Meinungen oder Ziele haben, ohne dass daraus ein Konflikt entsteht. Das passiert erst dann, wenn sich mindestens eine Seite behindert, übergangen oder verletzt fühlt.
In der Agenturwelt kommt das regelmäßig vor, denn hier treffen unterschiedliche Perspektiven, Generationen und Arbeitsstile aufeinander. Denken wir nur an ein ganz simples Beispiel: Die Projektleitung fordert zum wiederholten Mal die aufgewendeten Stunden bei der Kreation an. Sie ist wiederum genervt und ohnehin mit etwas ganz Anderem beschäftigt. Et voilà: Hier entsteht ein Konflikt.
Welche Arten von Konflikten gibt es?
Ganz viele. In unserer Arbeit mit Agenturen fassen wir sie üblicherweise in drei Gruppen zusammen:
Soziale Konflikte entstehen in der Interaktion zwischen Menschen.
Hier prallen Persönlichkeiten, Werte oder Kommunikationsstile aufeinander. Jemand fühlt sich übergangen, nicht ernst genommen oder unfair behandelt. Diese Kontroversen spielen sich auf der zwischenmenschlichen Ebene ab.
Innere Konflikte finden in einer Person selbst statt.
Zwei Impulse oder Wünsche stehen im Widerspruch: „Ich will loyal zum Team sein, aber auch meine Karriere vorantreiben.“ Oder: „Ich soll führen, möchte aber auch gemocht werden.“
Strukturelle Konflikte haben ihre Ursache in der Organisation selbst.
Sie entstehen durch:
- Unklare Rollen und Zuständigkeiten: Wer ist wofür verantwortlich? Wo beginnt mein Bereich, wo endet deiner?
- Widersprüchliche Ziele: Siehe oben: Das Kreativteam will Zeit für Perfektion, das Projektmanagement braucht Zahlen.
- Ressourcenknappheit: Zwei Teams brauchen dieselbe Designerin zur selben Zeit.
- Lückenhafte Prozesse: Informationen gehen verloren, Entscheidungswege sind unklar, Schnittstellen zwischen Abteilungen brauchen eine Definition.
Was strukturelle Konflikte oft gemeinsam haben: Sie werden schnell personalisiert. Was als Organisationsproblem beginnt („Die Prozesse funktionieren nicht“), wird zum Beziehungskonflikt („Du arbeitest gegen mich!“). Plötzlich geht es nicht mehr um Abläufe, sondern um persönliche Befindlichkeiten.
In Kreativagenturen sind strukturelle Konflikte besonders relevant. Hier treffen sehr unterschiedliche Individuen aufeinander, deren Bedürfnisse nach kreativer Freiheit und gleichzeitig unternehmerischer Verpflichtungen unter einen Hut gebracht werden. Hinzu kommen die verbreiteten flachen Hierarchien und das Arbeiten in projektbezogen wechselnden Teams. Beides ist der Arbeitsweise einer Agentur angemessen, keine Frage. In der Folge werden dadurch allerdings oft Rollen und damit verbunden Verantwortlichkeiten unklar.
Woran merke ich es, wenn sich Konflikte in meiner Agentur anbahnen?
Unstimmigkeiten fallen nicht vom Himmel; sie entwickeln sich. Vielleicht kennst du diese typischen Anzeichen dafür, dass sich etwas zusammenbraut:
Die Stimmung kippt: Es wird stiller in Meetings. Der Ton wird rauer oder übertrieben höflich. Humor verschwindet, an seine Stelle treten Ironie oder Sarkasmus.
Missverständnisse häufen sich: Plötzlich kommt es zu Kommunikationspannen. E-Mails werden missverstanden, Absprachen versanden, Informationen kommen nicht an.
Rückzug oder Aggression: Manche Menschen werden still und ziehen sich zurück. Andere werden gereizter und lauter.
Lagerbildung: Das Team spaltet sich in Grüppchen. Es wird übereinander statt miteinander gesprochen.
Sachfragen werden emotional: Diskussionen über eigentlich banale Themen eskalieren unerwartet. Die Emotionalität passt nicht zur Tiefe des Themas. Das ist oftmals ein Zeichen dafür, dass es eigentlich um etwas anderes geht.
Diese Signale ernst zu nehmen ist der erste Schritt. Denn in diesem Stadium lassen sich Konflikte oft noch ansprechen und klären, bevor sie eskalieren.
Wann professionelle Hilfe bei Differenzen sinnvoll ist
Es gibt Situationen, in denen eure Kraft an Grenzen stößt. Das ist oftmals der Fall, wenn Konflikte verhärtet sind oder strukturelle Herausforderungen zu komplex werden. In solchen Fällen ist es Zeit, Unterstützung von außen hinzuzuziehen.
Eine professionelle Mediation bietet einen geschützten Raum, in dem alle Perspektiven Platz haben. Dadurch ist sie bei strukturellen Konflikten besonders wirkungsvoll: Die neutrale Rolle sorgt dafür, dass niemand dominiert, dass alle gehört werden und dass der Fokus auf Lösungen statt auf Schuldzuweisungen liegt.
Solltest du vor der Entscheidung, ein:e Mediator:in hinzuzuziehen, noch zurückschrecken: Eine Mediation ist kein Zeichen von Scheitern. Ganz im Gegenteil: Sie zeugt von Verantwortungsbewusstsein. Du zeigst deinem Team, dass du bereit bist, in eure Zusammenarbeit zu investieren. Und das mit einem langfristigen Commitment, denn durch die Mediation werdet ihr in der Lage sein, künftig besser mit Differenzen umgehen zu können.
Kann ich Konflikten in meiner Agentur vorbeugen?
Auf jeden Fall! Mit relativ einfachen, aber konsequent gelebten Praktiken schaffst du es, eine Arbeitsatmosphäre zu kreieren, in der Spannungen minimiert werden.
Reden hilft
Klingt banal, aber Kommunikation ist der wichtigste Hebel. Redet miteinander, und das nicht nur über Projekte.
Dazu gehört es auch, Erwartungen zu formulieren. Denn hier beginnen viele Missverständnisse, die sich auf Dauer zu mehr auswachsen. Du erwartest, dass deine Kollegin dich über wichtige Entwicklungen informiert. Sie geht davon aus, dass du selbst nachfragst, wenn dich etwas interessiert. Beide Sichtweisen sind nachvollziehbar, bringen aber keinen Fortschritt. Erst, wenn ihr eure Erwartungen aussprecht, könnt ihr euer Verständnis von Aufgaben und Erwartungen in Einklang bringen und Sätze wie „Ich dachte, das wäre klar“ hinter euch lassen. „Das müsste doch eigentlich selbstverständlich sein“ ist es nämlich meistens nicht.
Feedback schafft Klarheit
Eine lebendige Feedbackkultur ist das Immunsystem deiner Agentur gegen chronische Konflikte. Das offene Geheimnis dahinter: Das Etablieren regelmäßiger, wertschätzender und auf Entwicklung ausgerichteter Rückmeldungen gibt einen klaren Umgang miteinander vor. Dazu gehören ganz viel Vertrauen und noch mehr Übung, um Dinge wie „Ich habe Schwierigkeiten, dir zu folgen“ oder „Ich wünsche mir mehr Unterstützung von dir“ zu sagen. Je öfter ihr das praktiziert, desto selbstverständlicher und natürlicher werdet ihr Rückmeldungen in euren Umgang integrieren.v
Und: Die Feedbackkultur muss über alle Ebenen hinweg funktionieren. Führungskräfte sind nicht unantastbar, sondern nehmen eine wichtige Vorbildrolle ein.
Ehrlich und wertschätzend aufeinander zugehen
Analog zu einer Feedbackkultur hilft auch eine Einladungskultur: Statt zu warten, dass andere den ersten Schritt machen, selbst aktiv zu werden. Beispielsweise so: „Ich habe gemerkt, dass zwischen uns etwas nicht stimmt. Können wir darüber sprechen?“ Oder auch: „Ach, so hast du dich gefühlt? Das war mir nicht klar.“
Solche Sätze können Wunder wirken.
Dazu ist zunächst einmal Reflektion erforderlich. Die Bereitschaft, die eigene Wahrnehmung zu hinterfragen und andere Perspektiven zuzulassen, ist vielleicht die wichtigste Konfliktpräventionsstrategie überhaupt.
Außerdem gehört ein wertschätzender Umgang miteinander dazu: Ein aufrichtiges Danke, die Anerkennung einer Leistung. Wertschätzung schafft ein Klima, in dem Vertrauen entsteht und Ehrlichkeit gefördert wird.
Mediationsanaloges Arbeiten
Das Thema Mediation haben wir oben bereits angesprochen. Was du vielleicht noch nicht kennst, ist der Begriff des mediationsanalogen Arbeitens. Die Methode wendet die mediatorischen Prinzipien präventiv an und gilt dadurch ebenfalls als großartige Vorbeugungsmaßnahme.
Was bedeutet das konkret? Es geht darum, Elemente der Mediation in die normale Teamarbeit zu integrieren. Zum Beispiel die Haltung der Allparteilichkeit: Wenn ein Konflikt im Team sichtbar wird, nicht sofort Partei ergreifen, sondern beide Seiten verstehen wollen. Oder die Technik des aktiven Zuhörens: Wirklich verstehen, was der andere meint, bevor man antwortet. Oder die Fokussierung auf Interessen statt Positionen: Nicht fragen „Wer hat recht?“, sondern „Was braucht jeder, um zufrieden zu sein?“
Reibung erzeugt Wärme – aber wie?
Greifen wir diesen Satz aus unserer Headline noch einmal auf. Aus der Physik ist er dir sicherlich bekannt. In deiner Agentur kann genau das gleiche entstehen, wenn du mit Differenzen einen konstruktiven, verbindenden Umgang wählst. Denn wenn du sie früh erkennst, ansprichst und löst, stellt dieser eine echte Chance zur Weiterentwicklung eures Teams dar und bringt euch näher zusammen.
Im Rahmen unseres Bausteins Konfliktklärung und Mediation ist das eines unserer Ziele. Dafür setzen wir auch das mediationsanaloge Arbeiten gern ein. So schaffen wir gemeinsam einen Rahmen, in dem Konflikte früh sichtbar werden und konstruktiv bearbeitet werden können. Dabei achten wir gleichermaßen auf Inhalte, Prozesse und Dynamik und übersetzen zwischen unterschiedlichen Kommunikationsstilen.
Reibung wird so zum sinnstiftenden Prozess. Statt Reibungsverluste zu erzeugen, wandeln wir Spannungen in positive Energie um, die das Team nachhaltig trägt.
Einen besonderen Stellenwert in der Konfliktklärung nimmt die Begleitung von Change-Prozessen ein. In vielen Agenturen laufen davon gleich mehrere parallel. Die Anstrengung, die das für das Team bedeutet, wird häufig unterschätzt.
Schon eine Veränderung macht etwas mit uns. Je mehr hinzukommen, desto herausfordernder wird es. Statt zu sagen „da müssen die halt durch“, sollten wir die Menschen und ihre Befindlichkeiten ernst nehmen. Change gelingt besser, wenn Unbehagen oder Ängste aktiv begleitet werden.
In manchen Agenturen haben wir daher regelmäßige Sprechstunden eingeführt. Im geschützten Raum öffnen sich die Mitarbeitenden und teilen ihre Befindlichkeiten vertraulich mit. Für uns bedeutet dieses niedrigschwellige Angebot einen wertvollen Beitrag zur Prävention und zur erfolgreichen Umsetzung von Transformationsprozessen. Klar in der Sache, wertschätzend im Umgang.